De klantreis speelt in mijn workshops een wezenlijke rol in de te bepalen marketingstrategie. Vakgenoten gebruiken vaak het woord customer journey, maar ik gebruik liever “gewoon” Nederlandse woorden. Maar of het nu gaat om een consumentenmerk, een webshop, een dienstverlener of een maatschappelijke organisatie, ik benader de klantreis altijd vanuit het perspectief van de klant van mijn klant. Het uitstippelen van de klantreis heeft meerdere valkuilen in zich. In deze blog schets ik de belangrijkste valkuilen die ik zie.

Valkuil 1: De klantreis is geen lineair proces

Traditionele marketingmodellen zoals het AIDA model gaan uit van een lineair proces van A naar B naar C. Maar mensen (of het nu consumenten zijn of inkopers van bedrijven) zijn mobiel en onvoorspelbaar. De praktijk is een veel weerbarstiger en gecompliceerder proces dat zich beter laat vergelijken met een metrokaart van een grote stad als Londen. Mensen stappen in wanneer ze willen, ze stappen over wanneer ze willen, en stappen weer uit wanneer ze willen. Wat het eindpunt is en wanneer ze instappen bepalen mensen helemaal zelf. Het enige dat jij kunt doen is de belangrijkste knooppunten traceren en deze zo goed mogelijk benutten.

“De klantreis laat zich het beste vergelijken met een metronetwerk van een grote stad als Londen”

Valkuil 2: De kassa is niet het einde van de klantreis

De kassa is niet het einde van de klantreis. Zelfs voor een makelaar of een notaris (die gemiddeld 1 keer in de 7 jaar een huis dan wel akte verkoopt aan een klant) is dit niet het geval. Na de aankoopfase is er nog de gebruiksfase waar je op kunt spelen met service / after sales. En dan is er nog de loyaliteit fase en de ambassadeurfase. Denk bijvoorbeeld eens na hoe je van een klant een ambassadeur kunt maken!

“Benader de klantreis als een iteratief proces. Een tevreden klant wordt een ambassadeur naar een nieuwe klant wat het begin kan zijn van een nieuwe klantreis.”

Valkuil 3: Behandel je klant niet als een ICT-er

Leuk al die digitale mogelijkheden en de manier waarop we onze digitale kanalen helemaal kunnen automatiseren. Sommige grote organisaties hebben hun kanalen dermate ingericht dat er zo min mogelijk menselijke handelingen aan te pas hoeven te komen. Helemaal geautomatiseerd en super efficiënt. Denken ze. Maar als het even anders loopt dan de gewenste centrale route of de klant heeft een spontane vraag die niet op de FAQ pagina van de site beantwoord wordt, dan geven ze niet thuis. Of je krijgt een standaard mailtje dat ze binnen 3 dagen zullen reageren of een telefoonlijn met verschillende doorkiesnummers en dito wachttijden. Dezelfde dag een antwoord was misschien geen overbodige luxe geweest… Denk dus niet vanuit de meest efficiënte inrichting vanuit je organisatie maar denk vanuit de gewenste klantbeleving.

“Beschouw je klant als een persoon niet als een proces”

Valkuil 4: Traditionele media werken niet meer

Een steeds groter deel van de klantreis verdigitaliseerd. Natuurlijk is je doelgroep goed te bereiken met online en sociale media kanalen. Maar het is een misverstand dat je je doelgroep niet bereikt met “traditionele” media. De nieuwsbrief is misschien niet zo sexy, maar kun je prima inzetten voor gerichte databasemarketing. Bij voorkeur heel doelgroepspecifiek. De nieuwsbrief is in de fase na de eerste aankoop efficiënt in te zetten in combinatie met andere online en sociale kanalen. Hetzelfde geldt overigens voor een kaartje. Stuur je klant bijvoorbeeld eens een persoonlijk verjaardagskaartje met de post.

“De nieuwsbrief is misschien niet zo sexy, maar kun je prima inzetten voor gerichte databasemarketing.”

Valkuil 5: Je hoeft niet als eerste op Instagram en Snapchat

Instagram en Snapchat zijn op dit moment natuurlijk enorm populaire kanalen bij jongeren. En als je doelgroep massaal op deze kanalen zit dan zul je je erin moeten verdiepen en erin moeten investeren. Zit je doelgroep nog niet zo massaal (en onderzoek dit!) op deze kanalen, dan hoef je niet de eerste te zijn die Instagram en/of Snapchat inzet. Zit je in een concurrentiegevoelige markt, houd dan je concurrent goed in de gaten. Zodra de eerste concurrenten op een van deze kanalen actief zijn, zorg dan dat je snel kunt schakelen. 

Valkuil 6: Je hoeft niet op alle fronten actief te zijn

Als we het over de klantreis hebben, dan zijn de KLM en Coolblue voorbeelden die vaak aangehaald worden. Bol.com verandert als een kameleon voor iedere bezoeker die op zijn site komt. Het zijn grote merken met enorme budgetten die met hun verfijnde omnichannel strategie hun kanalen optimaal af kunnen stemmen op de gewenste klantcontactmomenten. Heb je een niet zo een gigantisch budget dan zul je keuzes moeten maken en tactisch moeten bepalen op welke klantcontactmomenten je in wil spelen. En soms kun je al veel doen met iets kleins. Een handgeschreven kaartje bij levering. Of een WhatsAppje als servicecontact naar een klant. Verras je klant met een persoonlijke, servicegerichte strategie.

“Als je niet het budget hebt voor een omnichannel strategie zoals KLM of Coolblue, verras je klant dan met een persoonlijke, servicegerichte strategie”

Benader je klant als een reisleider

De klantreis is niet makkelijk te managen. Iedere klantreis is anders. Klanten zijn ongrijpbaar, steeds mobieler en bepalen helemaal zelf wat ze doen. Als je niet wil dat je klanten verdwalen tijdens hun klantreis en ze op het gewenste punt wil laten aankomen, kies dan niet de rol van de ICT’er of de hijgerige verkoper maar die van de reisleider. Een reisleider die contact met zijn klant niet schuwt, die zich durft te verdiepen in de persoon achter de klant en zijn informatie en servicebehoefte serieus neemt én die de reis van zijn klant wil vergemakkelijken. En begeleid hem of haar als het even kan met een glimlach naar de gewenste bestemming!

Reageren

Met mijn blogs wil ik ervaringen en kennis delen. Dus heb je vragen over de klantreis, aanvullende tips of misschien een ervaring die je wil delen, reageer dan zeker!