Archieven

Employer branding: je DNA als magneet om de juiste mensen aan te trekken

Lees het gehele artikel

In vacature teksten wordt vaak geappelleerd aan het DNA van de organisatie en het DNA van de medewerker waar naar gezocht wordt. Maar wat is dat DNA? En hoe maak je dat dan tastbaar? Het archetype model is een inspirerend model om het DNA mee te bepalen. Als je mensen met het “juiste DNA” aan weet te spreken zullen deze mensen ook beter bij je organisatie passen en daardoor ook langer bij je organisatie blijven. Een effectieve en daarmee ook kostenbesparende strategie.

“Met de krapte in de arbeidsmarkt zijn de rollen omgedraaid en zijn medewerkers steeds bewuster op zoek naar een match met de cultuur. Past deze organisatie qua cultuur bij hoe ik als persoon in mijn werk sta?” is een vraag die steeds relevanter is geworden in de keuze voor welke organisatie iemand zich de komende jaren aan wilt verbinden. En deze vraag gaat verder dan fancy kantoortuinen en de mogelijkheid om vanuit huis te werken.

Archetype als wapen in de strijd om mensen met het juiste DNA

Archetypes worden door steeds meer organisaties gebruikt om te komen tot betekenisvolle positioneringen. Naar klanten, naar eigen medewerkers. Echter zie ik het naar de arbeidsmarkt nog opvallend weinig terug. Dit terwijl juist daar en vooral in de branches (ICT, high tech, maakindustrie) waar een ware klopjacht is op inzetbare krachten je juist hiermee de mensen kunt aantrekken die bij je organisatie passen. Daarbij komt dat steeds meer mensen – hoogopgeleide professionals in het bijzonder – al lang niet meer alleen naar functietitel, salaris en perspectief kijken. 

“Natuurlijk zal een prestatiegerichte sales manager zich snel thuis voelen in een Amerikaanse helden-cultuur als Nike en zal een techneut snel in zijn comfortzone zijn bij een tech bedrijf als ASML dat innovatie en volop doorgroeimogelijkheden biedt (archetype van de creator / innovator). Interessanter wordt het als je gaat kijken wat mensen doen als ze organisaties uit dezelfde sector met verschillende archetypes gaan vergelijken. Zoals ABN Amro (heerser) vs Triodos (idealist). Mijn visie is dat het verschil in onderscheidend vermogen van je employer brand, nog steeds zwaar onderschat wordt.” 

Employer branding DNA

>> Meer over het archetypemodel en de 12 verschillende archetypes lees je in mijn blog: Welk archetype past het best bij jouw bedrijf? 

 Vanuit de kennis en ervaring die ik heb opgedaan in de workshops die ik geef over archetypes, heb ik de workshop employer branding ontwikkeld. 
 

Uitgelicht

Hieronder licht ik twee cases uit waarin het archetype centraal stond waarbij ik zal laten zien hoe je dit kunt doorvertalen naar employer branding.

Het #DWIBZ gevoel van Zayaz

Zayaz is een woningcorporatie die werkt vanuit de bedoeling. In de bepaling van het archetype van woningcorporatie Zayaz heb ik medewerkers tijdens één van de workshops gevraagd naar hun #DWIBZ gevoel (DWIBZ = daarom werk ik bij Zayaz). Dit resulteerde in een aantal persoonlijke, authentieke en bovenal betekenisvolle verhalen over hun drijfveren. Van management, beleidsmakers tot de mensen die contact hebben met huurders. Meest ontroerend was nog het verhaal van de financiële man die het belang van een gezonde financiële huishouding duidelijk maakte om meer mogelijk te kunnen maken voor maatschappelijk kwetsbare huurders. Het archetype is daarmee niet de altruïst (of idealist) maar een maatschappelijke realist die zijn maatschappelijke taak alleen kan invullen vanuit een realistische bedrijfsvoering die niet alleen oog heeft voor de zwakkeren maar voor alle huurders. Een mooie drijfveer om te werken bij deze woningcorporatie die zich bijzonder inspant voor de zwakkeren in de maatschappij. En daarmee zeer goed toe te passen in employer branding om mensen aan te trekken met hetzelfde DNA. Denk aan authentieke testimonial video’s. Of een speciale belevingsruimte voor sollicitanten met persoonlijke #DWIBZ quotes van medewerkers.

JDI zoekt geen ontwikkelaars maar ontdekkers

Bij JDI heb ik een positioneringstraject begeleid waarbij gekozen is voor het archetype van de ontdekker. JDI is gespecialiseerd in het ontwikkelen van web applicaties. In hun branche zitten vooral veel creators. JDI ontwikkelt niet om het ontwikkelen, maar doet dit altijd vanuit een business perspectief. Hierbij verkennen ze hoe ze de business van een klant kunnen vertalen naar duurzame web applicaties. Dit hebben ze vertaald naar hun propositie naar klanten, intern, maar ook naar employer branding. In hun werving gaat JDI daarom niet op zoek naar ontwikkelaars, maar naar ontdekkers die samen met de klant en collega’s op ontdekkingstocht willen gaan. Vanuit het archetype van de ontdekker kun je ook avontuurlijke events organiseren. Door een sollicitant met wie je al verder in gesprek bent mee te nemen naar een avontuurlijke trip in de Ardennen met de rest van het team leer je elkaar ook meteen als ontdekker beter kennen! 

Archetype als inspiratiebron voor employer branding

Door te communiceren vanuit je archetype kun je je organisatie onderscheidend en betekenisvol neerzetten in de arbeidsmarkt. Het biedt strategische opties en nieuwe kansen voor HR, recruitment en arbeidsmarktcommunicatie. Bovendien geeft het inspiratie om employer branding vanuit trots en werkbeleving in te zetten. Niet om “creatief te doen”, maar om op te vallen vanuit de beleving die bij het DNA van je organisatie past. Denk hierbij niet alleen aan de insteek van je vacatureteksten, het produceren van testimonial video’s maar bijvoorbeeld ook aan een thematische belevingsruimte voor sollicitaties of specifieke acties en events gericht op sollicitanten.

Reageren

Met mijn blogs wil ik ervaringen en kennis delen. Dus heb je vragen over employer branding, aanvullende tips of misschien een mooie case die je wil delen, reageer dan zeker!

Hoe bereken je de klantwaarde van een droomklant?

Blog klantwaarde
Lees het gehele artikel

Als ik het heb over het begrip “droomklanten” is één van de meestgestelde vragen op basis van welke factoren je de waarde van een droomklant bepaalt. Vaak wordt er naar de financiële waarde gekeken. Maar naast de potentiële financiële waarde zijn er nog meer factoren die ik relevant vind. De ambassadeurs- of netwerkwaarde en de know how of ontwikkelingswaarde kunnen ook van enorme waarde blijken. 

In plaats van persona (ook wel buyer persona) of ijkpersoon maak ik liever gebruik van de term Droomklant

Financiële waarde

De financiële waarde van een klant is de gemiddelde facturatiewaarde per jaar. Hierbij kun je nog kijken naar klanten die margetechnisch interessanter zijn. Dit is je beginwaarde. Bijvoorbeeld 50.000 euro per jaar. Dit kun je nog eens vermenigvuldigen met het aantal jaar dat klanten gemiddeld trouw zijn.

Interessant: de gemiddelde lifetime value van een Starbucks klant is berekend op 14.099 dollar. Bron: Business Insider

Ambassadeurswaarde

Klanten gaan vaak met vergelijkbare mensen om. Hun netwerk en hun rol in hun netwerk is daarbij dus buitengewoon interessant om ingangen in te krijgen. Bij een positieve klant die een actieve rol in zijn netwerk heeft kan de ambassadeurswaarde zo maar een verdubbelaar (of meer) zijn. Hier kun je ook wel de NPS score in mee nemen als je dit onderzoekt.

Toen een klant me vroeg of ik bij een business event van hem aanwezig kon zijn had hij daar geen budget voor. Hij daagde me uit om met een creatief voorstel te komen dat niet financieel geörienteerd was. De avond voor het event bedacht ik dat ik er kosteloos heen zou gaan en dat hij me die dag inhoudelijk zou introduceren aan 3 goede relaties van hem. Dat deed hij. En hiervan werden er twee klant. Een actie die dus veel meer opleverde dan de gebruikelijke projectfee.

Know how waarde

Veeleisende klanten die veel van je dienstverlening vragen zijn in de praktijk een sterke drijfveer om je dienstverlening door te ontwikkelen. Stilstand is achteruitgang en dus zijn deze “veeleisende” klanten ideaal om op een organische manier je dienstverlening door te ontwikkelen. 

Reputatiewaarde & Relatiewaarde

Er zijn nog andere factoren waar je naar kunt kijken. Bijvoorbeeld reputatiewaarde; de waarde die een klant met een reputatie heeft qua aantrekkingskracht naar andere klanten. Of de relatiewaarde, al is dit ook gevaarlijk omdat het gevoel bij de relatie subjectief kan zijn.

Klantwaarde model

Ter discussie: welke droomklant is interessanter?

Klant A: Stel je hebt een klant met een financiële waarde van 50.000 per jaar. Zijn ambassadeurswaarde is niet hoog want hij is geen actieve ambassadeur. Qua know how is het een klant die vrij conservatief is en die vooral gebruik maakt van je bestaande diensten. Qua know how niet heel interessant, maar qua marge wel.

Klantwaarde droomklant A: 50.000 (FW) x 1,0 (AW) x 1,0 (KW) = 50.000

Klant B is een nieuwe klant met een financiële waarde van 20.000 euro per jaar. Hij stelt je hetzelfde jaar nog voor aan 2 collega ondernemers die ook klant worden. Ieder voor een waarde van 15.000 euro. Zijn ambassadeurswaarde is factor 2,5 (index 100 + 150% aan financiële waarde). Bovendien is het een nieuwe klant en wil hij constant nieuwe dingen uitproberen en testen waardoor je je know how door ontwikkelt. Deze factor reken ik door met index 1,25

Klantwaarde droomklant B: 20.000 (FW) x 2,5 (AW) x 1,25 (KW) = 62.500

Misschien toch interessant om binnenkort eens over je belangrijkste klanten te discussiëren met je collega van finance 😉

Aan de slag met jouw Droomklant strategie?

Wil je aan de slag met het ontwikkelen van jouw droomklant strategie? Hier heb ik een workshop droomklant strategie voor ontwikkeld. Tijdens deze workshop ga je nadenken over je ideale klantprofielen waarna je gerichte proposities en strategieën gaat uitwerken om deze type klanten aan te trekken.

Reageren

Met mijn blogs wil ik ervaringen en kennis delen. Dus heb je vragen, aanvullende tips of misschien een mooie case die je wil delen, reageer dan zeker!

Merknamen: is de merknaam Nouryon wel zo handig gekozen?

Lees het gehele artikel

In de marketing lessen die ik geef vind ik het belangrijk om ik geregeld een case uit te actualiteit te belichten. In mijn afgelopen les behandelde ik merknamen en wat er allemaal bij komt kijken als je een nieuwe merknaam gaat bedenken. Maar wat doe je als je een gevestigde naam moet inwisselen voor een nieuwe naam? Denk aan Overtoom naar Manutan, Smiths naar Lays of Van Gansewinkel naar Renewi of nu in de actualiteit: Nouryon, als afsplitsing van Akzo Nobel. De naam blijkt een 1-op-1 verwijzing naar de oprichter Noury. Maar of de naam nu zo gelukkig gekozen is voor een internationale wereldspeler in specialty chemicals vraag ik me af.

Ik verwacht dat je als lezer van deze blog die niet bekend zijn met de achtergrond van het bedrijf bij Nouryon eerder de associatie zullen leggen met to nourish in plaats van de naam van de oprichter.

Discussievraag: Nouryon of Nourychem?

Dus, voor welke naam zou jij kiezen:
A) Nouryon;
B) het alternatief Nourychem;
Of C) geen van beide…

Tendens in moeilijke merknamen

Nouryon is een merknaam die wat mij betreft past in een rijtje met andere moeilijke merknamen als Renewi (Van Gansewinkel) en Signify (Philips Lighting). Ik vind ze niet alleen moeilijk, maar vaak ook abstract en afstandelijk. Toeval of is het gewoon steeds moeilijker om een unieke, krachtige merknaam te bedenken?

Meer weten over het bedenken van merknamen? Lees dan mijn blog: Checklist: waar moet een sterke merknaam aan voldoen? 

Reageren

Met mijn blogs wil ik ervaringen en kennis delen. Dus heb je vragen, aanvullende tips of misschien een mooie case die je wil delen, reageer dan zeker!

Klantbeleving gaat verder dan klanttevredenheid

Lees het gehele artikel

Waarom zou je aan klantbeleving doen als je een klanttevredenheidscijfer hebt dat boven de 8 ligt? Met deze vraag begon ik mijn sessie anderhalve week geleden voor 50 paramedici over klantbeleving.

In deze blog licht ik de verschillen uit tussen klantbeleving en klanttevredenheid en waarom je als organisatie beter kunt focussen op klantbeleving. Althans als je een verschil wil maken voor je klant.

Wist je dat?
72% van de consumenten is bereid om meer geld uit te geven aan producten als dit een betere klantervaring oplevert.

Driekwart van de bedrijven wereldwijd stelt dat ze de klant centraal stellen, terwijl de dienstverlening in de praktijk bij 30 procent van de consumenten aan de klantverwachting voldoet.
In 2020 vinden bedrijven klantbeleving een belangrijker speerpunt dan kwaliteit of prijs.

Organisatie vs klant centraal

Klanttevredenheid meet je op de aspecten die jij vanuit je organisatie belangrijk vindt, klantbeleving gaat om wat de klant belangrijk vindt. Of het nu gaat om hoe je te woord gestaan wordt, hoe lang je in de wacht staat voor je iemand aan de lijn krijgt, of dat je net die persoonlijke details weet te onthouden over je klant. Zoals de naam van haar chihuahua. En juist deze kleine emotionele dingen kunnen een groot verschil maken in de beleving van je klant.

“Klanttevredenheid meet je op de aspecten die jij vanuit je organisatie belangrijk vindt, klantbeleving gaat om wat de klant belangrijk vindt.”

Klantbeleving krachtiger als concurrentiewapen

Vaak zie je dat organisaties die goed scoren op klanttevredenheid hun cijfer op de website plaatsen. En terecht natuurlijk! Excelleren in klantbeleving kan je veel meer opleveren. Zo kan het zijn dat iemand van Coolblue meteen even je nieuwe koelkast installeert en je oude koelkast mee terug neemt. Toch een groot verschil als je bedenkt dat de concurrent deze bij je buren pontificaal voor de deur barricadeert. Ander voorbeeld is de Dekbed Discounter die je gewoon een chat kunt sturen om 5.00 uur ’s nachts als je niet kunt slapen. Hét moment natuurlijk om quasi impulsief een nieuw dekbed of matras online te bestellen. Mensen doen het en Dekbed Discounter zorgt dat ze online zijn terwijl de concurrent ligt te slapen.

“Dekbed Discounter zorgt dat ze online zijn terwijl de concurrent ligt te slapen”

 

Managen op klanttevredenheid vs excelleren in klantbeleving

Klanttevredenheid vind ik in vergelijking met klantbeleving makkelijker te managen. Je neemt een x aantal aspecten, vraagt je klanten om rapportcijfers en hoppa alles wat lager scoort dan een 8 krijgt een oranje kleurtje en wat lager scoort dan een 7 geef je een rood kleurtje voor de management agenda. Even gechargeerd. Bij klantbeleving hoef je niet op alle punten een 8 of hoger te scoren. Het is interessanter om te kijken waarin en op welke momenten je wilt excelleren. Neem bijvoorbeeld als streven dat je al je klanten minimaal 1 keer per jaar wil verrassen. Bedrijven als Coolblue, Tony Chocolonely en KLM weten er wel raad mee!

Workshop Klantreis & Klantbeleving

Wil je aan de slag met klantbeleving? Graag help ik je verder met mijn aanpak. Met een team van 6-8 medewerkers brengen we de klantreis en de klantbeleving in kaart en bekijken we hoe en op welke punten we kunnen excelleren. Meer informatie over mijn workshop Klantreis & Klantbeleving of een keer sparren?  Ik vertel je er graag meer over in een vrijblijvend gesprek. Mail of bel 06 8115 1974.

 

Reageren

Tot zover mijn blog over klantbeleving. Weet jij nog meer verschillen tussen klanttevredenheid en klantbeleving. Of ben je het ergens niet mee eens? Reageer of stuur me een mail.

 

Waarom ik Kotler weer aan het lezen ben?

Blog Kotler
Lees het gehele artikel

Sinds ik ben afgestudeerd (2001) is marketing natuurlijk enorm veranderd door de digitalisering. Toch blijkt Kotler (hij schreef zijn boek nog vóór de tijd dat mensen SEO als CEO uitspraken) nog steeds verplichte marketingkost op de opleidingen. Ik weet nog goed dat ik het als student vooral een dikke en nogal droge pil vond om door heen te komen.

Ander perspectief op Kotler

Waarschijnlijk is het ook niet het eerste boek dat in je opkomt om even “lekker” door te lezen. En toch is dat wat ik gedaan heb deze zomervakantie, maar dan vanuit een heel ander perspectief. Namelijk om de stof uit Kotler relevant en aantrekkelijk te maken voor de HBO studenten die ik les ga geven in marketing bij Business School Notenboom. Een uitdaging die goed bij me past. Niet alleen omdat ik graag mijn visie op het vak deel maar ook omdat het me “gewoon leuk” lijkt om jonge mensen enthousiast te maken voor het vak! Dus: voor al je vragen over marketing en Kotler weet je bij wie je voortaan (weer) moet zijn!

Mocht je het je afvragen: ik ga het docentschap parttime invullen naast mijn werkzaamheden op het gebied van in-company workshops en strategie.

Inzetten voor goed doel: Speelcadeau

Speelcadeau workshop
Lees het gehele artikel

Ieder jaar heb ik het rond de zomermaanden wat minder druk. En dus heb ik begin dit jaar bedacht dat ik me in deze periode graag wil inzetten voor een goed doel. Dus toen de omroep van Dit is Licht vanuit hun samenwerking met Samen voor Eindhoven voor pro bono marketing advies voor Speelcadeau voorbij kwam op LinkedIn, paste dit helemaal in mijn straatje. 

Wat doet Speelcadeau?

Speelcadeau is een stichting in Eindhoven die zich richt op het inzamelen, opknappen en weggeven van speelgoed voor ouders die zelf geen speelgoed kunnen kopen voor hun kinderen. Op hun locatie in Tongelre hebben ze een magazijn ingericht met mooi speelgoed waar je, als je in aanmerking komt, op basis van een puntensysteem 2x per jaar speelgoed mag komen uitzoeken voor je kind(eren). Denk hierbij aan allerlei speelgoed maar ook aan mooie voorleesboeken.

“Speelcadeau vindt dat ieder kind recht heeft op speelgoed en staat voor een eerlijke en duurzame verdeling van speelgoed. Een missie waar ik me helemaal in kan vinden als vader van 2 kleine kinderen.”

Meer info: www.speelcadeau.nl

De uitdaging

De grootste uitdaging van Speelcadeau is niet het inzamelen van speelgoed, maar het weggeven van speelgoed aan de juiste mensen. Ouders komen alleen in aanmerking als zij een doorverwijsbrief hebben van een doorverwijzende partij zoals WIJ Eindhoven, gemeentes groot Eindhoven, Stichting Leergeld, Voedselbanken, zorgorganisaties etc. Het bereiken van de doelgroep is niet de enige uitdaging. Ook schroom cq de drempel om naar Speelcadeau te gaan blijkt een issue om rekening mee te houden in onze communicatie.

“Doelstelling van de workshop: het bedenken en creëren van nieuwe kansen om structureel meer mensen uit de doelgroep te bereiken en blij te maken.”

Functie marketing en communicatie

Marketing en communicatie is van strategisch belang om onze missie te bewerkstelligen.

“Hoe effectiever we marketing en communicatie inzetten, hoe meer mensen uit onze doelgroep we kunnen bereiken, hoe meer kinderen we blij kunnen maken en hoe eerlijker we het speelgoed kunnen verdelen.”

Kansen

Tijdens de workshop sessie met de 4 bestuursleden zijn we vooral ingegaan op inzichten in de doelgroep en nieuwe kansen die daar uit voort kunnen komen.

De volgende kansen gaan we actief mee aan de slag:

  1. Relatiemanagement: om in beeld te zijn bij alle stakeholders en doorverwijzers zorgen we dat we met alle relevante stakeholders en doorverwijzers min 2x per jaar persoonlijk contact hebben.
  2. Communicatie en activatie: we organiseren jaarlijks een infodag en daarnaast versturen we 1-2 nieuwsbrieven om onze stakeholders en doorverwijzers op de hoogte te houden over onze activiteiten. 
  3. Verhogen 2de bezoek. Mensen mogen twee keer in het jaar speelgoed uitzoeken bij Speelcadeau. Dit gebeurt nu te weinig. Database met emailadressen opbouwen van klanten en een reminder sturen voor tweede bezoek.
  4. Allochtone doelgroepen: website en flyers ook in het Engels (nu alleen Nederlands)
  5. Verkeer naar de website verbeteren: door te linken vanuit doorverwijzende partijen naar onze site en vice versa. Om de focus te verhogen op onze primaire doelgroep gaan we de “halen pagina” optimaliseren. Dit wordt nu een aparte landingspagina.
  6. Google Ad Grants: speciaal voor non-profit instellingen heeft Google het product Google Ad Grants bedacht. Dit zijn waardecertificaten van Google om Google Ad words in te zetten. We hebben de mogelijkheden bekeken en zetten dit in ter versterking voor de online strategie.
  7. Social media doelgroepgerichter inzetten + beleving van doelgroep (blije kinderen) laten zien. De eerste post vanuit doelgroepbeleving zijn inmiddels geplaatst en is positief op gereageerd.
  8. Bewuster inspelen op ambassadeur gevoel. Bijvoorbeeld als afsluiter in Facebook berichten of face-to-face. Ken jij ook mensen die geen speelgoed kunnen kopen voor hun kinderen? 
  9. Marketing en communicatie op de begroting. Om structureel en effectief met marketing en communicatie aan de slag te gaan gaan we het op de begroting zetten. De hoogte van het bedrag (of het percentage) gaan we toetsen met andere stichtingen.
  10. Ondersteuning van iemand die feeling heeft met marketing en communicatie. Hiervoor ga ik mijn netwerk met net-afgestudeerden inzetten. Dus ben je net afgestudeerd, heb je nog geen baan en wil je van betekenis zijn? Dan ligt hier zeker iets moois om op te pakken!

Heb je mijn blog gelezen en wil je ook helpen bij één van deze kansen of werk je misschien bij een doorverwijzende partij? Neem dan zeker contact met me op!

“Wat is hybride marketing?”

Lees het gehele artikel

Hybride marketing is een term die ik zelf bedacht heb (don’t sue me als ik niet de enige blijk te zijn) en waar ik veel positieve reacties op krijg. Sinds ik de term Hybride Marketing actief voer is de vraag “Wat is hybride marketing?” met stip de meest gestelde vraag die ik krijg. En dat is precies de bedoeling want het geeft mij de ruimte om te vertellen wat ik doe en wat mijn visie op het vak is. 

Digitalisering medialandschap

Marketing en communicatie en vooral het medialandschap is de laatste jaren in rap tempo gedigitaliseerd. Hierdoor is offline ondergesneeuwd geraakt en zijn budgetten van offline verschoven naar online. In de praktijk zie ik juist dat de gecombineerde inzet van online, social en real life (ik spreek liever over real life in plaats van offline) leidt tot meer resultaat. Juist omdat andere, concurrerende bedrijven volledig inzetten op digital kun je je klant verrassen en waarde toevoegen door ook real life contact met hem in contact te komen.

“De consument is niet digital, de consument is hybride.”

Niet alleen de kanalen zijn veranderd, ook het gedrag

Het internet en alle marketing mogelijkheden die hieruit voortgekomen zijn heeft het marketinglandschap gigantisch veranderd. Niet alleen qua aanbod. Maar vooral ook de consumptie van marketing. Marketing is veranderd van zendergeörienteerd naar ontvangergeörienteerd. De consument zit niet te wachten op suffe, commerciële reclameboodschappen en heeft echt betere dingen te doen. En dit geldt niet alleen voor consumenten maar ook voor B2B. Het mediagedrag en de klantreis van doelgroepen is hybride: ze zijn online, mobiel en social en bepalen zelf op welk medium of kanaal hij op welk moment afstemt. Onze doelgroep wil vermaakt worden, in plaats van lastig gevallen worden. Geraakt worden. Maakt bewuste keuzes. En heeft weinig tijd en scrollt in plaats van leest. 

“Online media en sociale media hebben de consumptie en het aanbod van marketing de laatste jaren enorm veranderd”

Offline: steeds meer een blend

Als je advertenties van nu vergelijkt met die van pakweg 5 jaar geleden dan zie ik grote verschillen in mechaniek, beeld en tone of voice. Advertenties zijn beeldender, verwijzen naar websites en activatie op social media en ook de tone of voice is steeds meer een blend waarin we zien dat social en whatsapp een sterke invloed hebben op onze spreektaal en andersom. Kijk maar eens naar actuele advertenties en billboards van bijvoorbeeld Ditzo en Coolblue. 

“Het is niet voor niks dat succesvolle digital players als Coolblue blijven investeren in winkels en bijvoorbeeld bezorgfietsen. Denk ook aan online magazines die crossmediale formats worden. Het maakt hun merk echter.”

Wil jij ook over op hybride?

Hybride is de toekomst. Dus wil jij ook over hybride? Laten we dan eens sparren hoe we jouw marketing meer hybride kunnen maken! Mail of bel 06 8115 1974.

Hybride marketing = online + social + real life

Digital speelt een steeds belangrijkere rol in marketing. Daar kunnen we niet om heen. Maar dit wil niet zeggen dat offline marketing niet meer effectief kan zijn. Je komt er alleen niet meer met een advertentie in de krant of een foldertje. Real life zet je in op andere momenten in de klantreis. Namelijk op het moment dat real life contact echt iets toevoegt op digital. Denk daarbij aan persoonlijk contact met een specialist, doelgroepgerichte events, 1-op-1 communicatie. Juist de combinatie met real life maakt je marketing echt effectief. Mits slim en contactgericht ingezet. Want als je dit goed weet te benutten maak je écht contact en daar staan mensen nog steeds open voor als het relevant voor ze is.

“Hybride marketing is het samenspel van online, social en real life met als doel contact (verbinding / engagement) met je doelgroep te verkrijgen.”

Hybride marketing case

Tot slot nog een voorbeeld van een case waarin ik offline, online, social en zelfs mobiel (WhatsApp) geïntegreerd heb ingezet. Benieuwd? Lees hier meer over de hybride marketing case van Match 4U.  

Van obligate missie naar betekenisvolle positionering

Mission statement Marketoonist
Lees het gehele artikel

Ter voorbereiding op de strategie workshops die ik geef lees ik veel ondernemersplannen. Eens in de zoveel tijd kom ik mission statements tegen met een hoog gehalte aan generieke containerbegrippen en obligaat managementjargon. Terwijl een missie juist moet inspireren en als het even kan op een betekenisvolle manier richting moet geven. Een missie moet het papier ontstijgen.

Het antwoord op vragen als “wat wil je betekenen voor je klant?” “waar ben je trots op?” en “waar droom je van?” zegt vaak veel meer over het DNA en ambitieniveau van je bedrijf dan de obligate management termen die je terugleest in ondernemersplannen.

Hoger doel: wat wil je betekenen?

Om de verbinding intern (trots) en extern te kunnen maken heb je een hoger doel nodig. Dit hoger doel geeft antwoord op de vraag: wat wil je betekenen? Voor je klant, voor je medewerker, richting de arbeidsmarkt, voor de maatschappij of zelfs voor de wereld. Niet een vraag waar je zo 1-2-3 een antwoord op bedenkt. De twaalf universele archetypes geven inspiratie bij het verkennen van en het vinden van het antwoord hierop. 

>>Meer weten over de 12 archetypes? Lees dan mijn eerdere blog: Welk archetype past het beste bij jouw bedrijf?

Benadering vanuit archetypes

De archetypes (arche = Grieks voor bron) komen uit de psychologie (Jung). In basis zijn er 12 universele oer-archetypes waarmee mensen zich kunnen identificeren. Archetypes gaan uit van de drijfveren van organisaties. Drijfveren spelen vaak een doorslaggevende rol spelen bij belangrijke beslissingen. Denk aan het wel of niet doorgaan van een fusie tussen twee partijen, een beursgang, hoe je omgaat met je personeel bij een reorganisatie of waarom het wel of niet past dat Elon Musk roept dat hij met Tesla naar Mars wil.

Alom bekende voorbeelden van archetypische bedrijven zijn Apple (creator), IKEA (gewone man), Harley Davidson (rebel), Landrover (ontdekker), Nike (held) en Google (heerser). Kijken we dichterbij huis naar dienstverlenende bedrijven dan vind ik Klaverblad (gewoon goede verzekeringen; archetype de gewone man) en Obvion (hypotheken met een geweten; archetype de pure / idealist) zich op een authentieke en betekenisvolle manier in hun sector neerzetten.

“Werken met het archetype model van Jung heeft sterke raakvlakken met het why-model van Simon Sinek. De kern van het archetype denken zit in het why (hoger doel) maar is onlosmakelijk verbonden aan de how en de what. Zo zal Tony Chocolonely nooit cacaobonen importeren vanuit een land waar boeren uitgebuit worden. Als dit niet congruënt is, dan volgt daar vaak een reactie op. Dit is ook de reden Qurrent veel kritiek kreeg toen bleek dat de duurzame energieleverancier shirtsponsor werd van een kapitaalverslindende voetbalclub. Dan past sponsoring van kinderen die spelen bij een noodlijdende voetbalclub aan de rand van de Braziliaanse regenwouden hier veel beter bij.” 

Ontstijgt jouw missie het papier van je ondernemersplan?

Net een ondernemersplan geschreven, maar ontbreekt het WOW gevoel nog? Stuur me je ondernemersplan toe en je ontvangt een gratis ondernemerplan scan met concrete tips hoe je dit kunt vertalen naar een inspirerende, betekenisvolle missie vanuit je archetype. Mail of bel 0681151974.

 

Hoe vertaal je je archetype naar een missiegedreven business model?

Het vertalen van je archetype naar je business model is nog niet zo makkelijk. Vanuit de vraag om dit te vertalen naar een business model heb ik het volgende model ontwikkeld. Dit model geeft handen en voeten in de vertaling van archetype naar missiegedreven business model. Het formuleren van missie tot en met de manier waarop je dit uitdraagt in de presentatie naar de markt leid je af van je archetype.

Reageren

Met mijn blogs wil ik ervaringen en kennis delen. Dus heb je vragen over archetypes, aanvullende tips of misschien een mooie case die je wil delen, reageer dan zeker!

10 tips hoe je de klantervaring in de klantreis optimaliseert

Blog Een slecht klantervaring in je klantreis maakt meer kapot dan je lief is
Lees het gehele artikel

In de klantreis kan van alles mis gaan. Van kleine dingen zoals te lang moeten wachten tot je iemand aan de telefoon krijgt, remarketing van dat paar schoenen dat je al gekocht hebt, een te lange laadtijd van de site, een helpdesk medewerker die niet begaan is met jouw probleem of gewoon met het verkeerde been uit bed is gestapt tot het helemaal niet reageren op een klantcontact of het alom bekende kastje-naar-de-muur syndroom. Slechte klantervaringen kunnen meer kapot maken dan je lief is zeg ik wel eens in mijn workshops. Vaak gaat het niet alleen om de klantervaring an sich, maar speelt ook de  gecreëerde verwachting mee. Immers hoe hoger de verwachting bij de klant hoe groter de afbreuk als er iets niet goed gaat. Zeker als je nog amper iets hebt kunnen opbouwen qua positieve ervaringen bij een klant.

“Een slechte klantervaring maakt meer kapot in de klantreis dan je lief is”

Gap tussen verwachting en klantervaring

Probeer voor de gein bijvoorbeeld eens een beleggingsrekening, die je een aantal jaren geleden natuurlijk vol verwachting opende, op te zeggen bij de ABN Amro. Niet te doen! Ik denk dat je nog makkelijker van je account op Facebook af komt. En dan nog een rekening achteraf ontvangen met ABN Amro logo erop. Auw, ik hoef de komende jaren echt geen enveloppen met een ABN Amro logo meer te zien!
Of stel als klant van Qurrent eens een dringende vraag via hun site om vervolgens doodleuk van Qurrent als reactie te krijgen: dank voor uw email, wij reageren binnen twee weken. En bedankt. Zo bouw je niet bepaald een duurzame klantrelatie op met je klant lijkt mij.
En dan mijn vrienden van Vertellis (!) die gepersonaliseerde mails – geheel voorzien van naam én gezellig foto inzetje onder de mail – gestandaardiseerd versturen. Om vervolgens zich geen raad te weten als een klant spontaan iets terug zegt. Zijn ze kennelijk niet gewend dat mensen reageren bij Vertellis. Laat die gestandaardiseerde emails met personal touch dan ook maar zitten voortaan…

“Hoe komt het dat je bepaalde post of mail van merk A met een glimlach opent en andere post van merk B direct de oud papier bak in mikt? Uit neuro onderzoek blijkt dat als je een slechte merkervaring direct koppelt aan een logo dat dit het negatieve sentiment versterkt.”

Verwachting vs Klantervaring

Hoe optimaliseer je de klantreis – 10 tips

En zo heeft iedereen wel zijn eigen klantervaringen met organisaties natuurlijk. Lastig voor organisaties. Want wat doe je hier nu mee als je dit constateert en besluit dat je de klantreis wil optimaliseren?

1. Multidisciplinair klantreis team

Stel een “klantreis team” samen waar je collega’s uit verschillende disciplines bij betrekt. Denk aan: product management, verkoop, operations, binnendienst met marketing als aanjager. Met dit team ga je de klantreis in kaart brengen. Tip: maak het team niet te groot. Dit houd je snel en wendbaar.

“Marketing zet de verwachting neer bij de klant, daar begint het”

2. Betrek de klant

Dit lijkt een open deur. Maar in de praktijk wordt dit toch vaak niet gedaan. Om uiteenlopende redenen. Planning, gebrek aan openheid of lef. “We weten zelf wel hoe de klant er over denkt.” Vooral in de oplossingensfeer kan een klant van veel toegevoegde waarde zijn en ander soort oplossingen aandragen. Wil je klanten betrekken, zorg dan voor een heterogeen panel. Een kritische klant, een nieuwe klant, een klant die net opgezegd heeft en bijvoorbeeld een klant die nog midden in het keuzeproces zit.

“Vraag aan je klant wat hij zou doen om het probleem op te lossen” 

3. Pak de actiepunten één voor één op

Ga niet alles tegelijkertijd aanpakken, begin met de moments of truth in de klantreis. Ben je een autodealer dan is dat niet het moment van de aankoop van de auto maar het moment dat de auto opgehaald wordt. Maar ook de eerste servicebeurt is een moment om de klant te bevestigen in zijn keuze voor jou als autodealers. Winkels met bruidsjurken weten heel goed hoe ze er een feestje van kunnen maken als een bruid in spé bruidsjurken komt passen met haar moeder en vriendinnen. Staat er een afspraak gepland, zorg dan dat je aftelt naar het moment waar zo naar uitgekeken wordt. En zo kun je dus ook momenten creëren een jaar na de bruiloft. 

“Begin met de moments of truth”

4. Kleine dingen kunnen een groot verschil maken

Lang niet alle actiepunten hoeven veel budget te kosten. Zet in op kleine dingen die een groot verschil kunnen maken. Neutrale interacties kunnen prima via de digitale klantreis. Maar als je indruk wil maken, dan gaat er niks boven persoonlijke aandacht. Een attentie op een onverwacht moment, een minizakje snoepjes bij een bestelling, een handgeschreven kaartje bij een verjaardag of een uitnodiging voor een bijzonder event. Persoonlijke verrassingen worden gezien als het toppunt van service.

“Fijn als je klantreis helemaal optimaal gedigitaliseerd is op je interne processen, maar dat kan de klant nog wel eens heel anders ervaren. Creëer daarom ook echte, persoonlijke klantcontactmomenten

5. Vaste klantbelevingen op vaste momenten

Bouw vaste klantbelevingen in op positieve en negatieve momenten. Denk aan Coolblue of de Efteling. Moeten mensen bijvoorbeeld lang wachten, bedenk dan hoe de wachtrij leuker kan worden of hoe je de pijn wat kunt verzachten. Ziekenhuizen komen langs met thee en koffie bij wachtkamers.

“Zowel positief als negatief kunnen kleine dingen het verschil maken”

Workshop Klantreis & Klantbeleving

Wil je je klantreis van jouw organisatie optimaliseren? Graag help ik je verder met mijn aanpak. Met een team van 6-8 medewerkers brengen we de klantreis en de klantbeleving in kaart en bekijken we hoe we de klantreis beter kunnen stroomlijnen met de verwachting. Uit de workshop komen concrete inzichten en actiepunten waar je direct mee aan de slag kunt. Meer informatie over mijn workshop Klantreis & Klantbeleving of een keer sparren? Mail of bel 06 8115 1974.

6. Wees bereikbaar op het juiste moment

Stem je bereikbaarheid af op de klant. Dat dit niet synchroon hoeft te lopen met de normale kantoortijden blijkt uit het voorbeeld van de Dekbed Discounter. Hun site wordt om 4.00 en 5.00 uur ’s nachts bezocht. Hét moment dat hun potentiële klanten balen van de zoveelste slechte nachtrust en waarop de concurrent waarschijnlijk ook ligt te slapen. Door op dat moment bereikbaar te zijn via servicekanalen als chat en Whatsapp slagen zij erin om hun klanten te servicen wat direct resulteert in een hoge conversierate.

“De Dekbed Discounter is gewoon bereikbaar als hun potentiële klanten niet kunnen slapen tussen 4.00 en 5.00 ’s nachts”

7. Pak minimaal 1 keer in het jaar uit

Niets maakt meer impact dan persoonlijk contact. Vraag maar aan de supporters van PSV die trainer Philip Cocu aan de telefoon kregen met de vraag of ze hun seizoenskaart wilden verlengen. Hiermee creëer je supporters voor het leven. Zelf verras ik mijn klanten 1x per jaar met iets bijzonders. Vorig jaar heb ik gepersonaliseerde Tony Chocolonely repen verstuurd. 

“Vraag niet alleen naar de standaard contactgegevens van je klant, maar vraag ook naar klantspecifieke gegevens. Bijvoorbeeld waar ze van houden of waar je ze ’s nachts wakker voor kunt maken. Zo kan ik me als energieleverancier voorstellen dat je vraagt waar je klanten energie van krijgen.”

8. Niet alles hoeft een 8 of hoger te scoren

De management cultuur in Nederland is dat alles een 8 of hoger moet zijn. Accepteer dat niet alles een 8 hoeft te zijn. Is een 8 niet haalbaar op een aspect? Ga hier dan tactisch mee om met de verwachting die je creëert en wees vooral duidelijk in je communicatie.

“Is een 8 niet mogelijk? Leg de lat dan wat lager in je communicatie.”

9. Perceived external performance

Marketing en communicatie creëert een belofte en daarmee een verwachting. Deze gecreëerde verwachting moet ook de interne graadmeter zijn voor prestaties. Via interne communicatie kun je vervolgens de feitelijke klantbeleving van buiten naar binnen halen. De zogenaamde perceived external performance. Klantgerichte bedrijven als KLM en Interpolis hebben intern enorme flat screens hangen in centrale ruimtes waarop eigen medewerkers realtime kunnen zien wat de klantbeleving is en wat er op sociale media binnen komt. Goed om de performance te monitoren en de boel scherp te houden.

“Haal het sentiment van de klant naar binnen”

10. Houd de klantreis op de agenda

De klantreis is een continu proces. Houd de klantreis op de management agenda. En blijf actief als klantreis team. Maar verander de samenstelling. Nodig iedere keer iemand anders uit die 1 ding mag benoemen in de klantreis dat die persoon graag veranderd ziet. De financiële man, iemand van HR of administratie, een trainee. 

“De klantreis is geen eenmalig trucje, maar een continu proces”

Reageren

Met mijn blogs wil ik ervaringen en kennis delen. Dus heb je vragen over de klantreis, aanvullende tips of misschien een smeuïge klantervaring die je wilt delen, reageer dan zeker!

Hokjes denken

Lees het gehele artikel

Chocquerend. Stigmatiserend. Discriminatie. Etnische profilering. Stereothyperend. De Zwarte Pieten discussie is nog maar net gaan liggen of er brak bijna een Zwarte Pieten discussie 2.0 uit in ons kikkerlandje. Dit keer was de aanleiding de klantprofielen die Albert Heijn sinds een jaar of twee gebruikt voor het trainen van haar medewerkers.

In Nederland hebben we een hekel aan hokjes. Consumenten dan. Marketeers houden van hokjes. Hiermee maken ze hun werkgebied overzichtelijk en creëren ze voor zichzelf inzicht in de verschillende klantsegmenten. Ik hoor bij die laatste groep. Al zeg ik er bij de “droomklant sessies” die ik aanbied aan mijn klanten altijd wel bij dat het voor intern gebruik is en puur ter inspiratie dient voor de marketing strategie.

Intern gebruik

Hoe anders is de term “intern gebruik” als je Nederlands grootste grootgrutter bent en je personeelsbestand een behoorlijke weerspiegeling is van de Nederlandse bevolking. Qua nationaliteiten dan, de leeftijd van de gemiddelde vakkenvuller ligt beduidend lager natuurlijk dan gemiddeld.

Met meer dan 100.000 medewerkers in Nederland is het nog een wonder dat het zo lang geduurd heeft voordat de klantprofielen van Albert Heijn in de publiciteit kwamen.

Onhandig

Wat mij betreft is Albert Heijn koning klantdata in Nederland. Ga maar na. De Bonus pas. Gepersonaliseerde aanbiedingen. Op wijkniveau afgestemde winkelassortimenten. Dat Albert Heijn werkt met klantgroepen sta ik niet van te kijken. Dat daar etnische klantprofielen bij zitten sta ik ook niet van te kijken. En dat zeg ik niet om te bagatelliseren. Ga maar eens naar de Albert Heijn dan zie je een afspiegeling van de Nederlandse samenleving. Onhandig is natuurlijk dat het alleen de “city budget” klant betreft die getint is. En dat zal ook de PR man van Albert Heijn onhandig vinden, want het is geen goede afspiegeling van de multiculturele klantengroepen van Albert Heijn noch past het bij de manier waarop Albert Heijn midden in de samenleving wil staan. Niet voor niets zijn de klantprofielen nog geen dag later al offline gezet om verdere reputatieschade te voorkomen.

Hoofdzakelijk kwam het er op neer dat premium klanten doorverwezen werden naar de exclusieve A-merk producten en de versproducten, terwijl budget klanten doorverwezen werden naar de basic producten.

Uitgelicht: het getinte City Budget profiel (bron: AD.nl)

Wel of niet denken in persona’s?

Laat je niet op het verkeerde been zetten door dit voorbeeld uit de actualiteit. Je doelgroep kun je niet over 1 kam scheren. Denken in persona – of zoals ik liever zeg: droomklanten – bied daarin veel voordelen. Hierbij vertegenwoordigt iedere droomklant een type klant. In de eerste plaats geeft het meer gevoel bij de verschillende type klanten en de verschillen onderling. Door in zijn of belevingswereld te stappen kun je gaan inspelen op insights en de context die horen bij deze droomklant. Niet alleen relevant in je propositie en je communicatie, maar ook in je ontwikkeling van je producten en diensten. 

Droomklant paspoort

Misschien toch wel interessant om eens verder over na te denken?

Heb je deze blog gelezen en wil je ook gaan werken met droomklant profielen? 

Tijdens een workshopsessie help ik mijn klanten met het bepalen van je droomklant strategie. Samen maken we een paspoort van 2-3 droomklant profielen en bepalen we een strategie op welke manier we de droomklant het meest effectief kunnen benaderen.